Page 178 - Đắc Nhân Tâm

HOW TO WIN FRIENDS & INFLUENCE PEOPLE

doanh ô tô nên nhiều khi ông tỏ ra sắt đá và nhẫn tâm đối với
những khách hàng đến khiếu nại. Khi nhận ra cách giải quyết
này chỉ mang đến sự đối kháng, tức giận và sau cùng là làm
hỏng việc, ông đã thay đổi cách tiếp cận. Ông kể: “Tôi thường nói
như sau: ‘Chúng tôi có thể sai lầm trong trường hợp của ông. Xin ông
nói cho tôi biết ý ông như thế nào?’. Cách tiếp cận này thường làm

cho người ta không muốn chống đối nữa. Khi cơn giận đã được giải
tỏa, khách hàng thường nói năng phải chăng hơn và thực sự mong
giải quyết vấn đề một cách nhẹ nhàng. Thực vậy, nhiều khách hàng
đã cảm ơn tôi khi tôi có thái độ thông cảm với họ. Thậm chí vài khách
hàng còn giới thiệu bạn bè đến cửa hàng chúng tôi mua xe. Chúng ta
rất cần những khách hàng như thế. Tôi nghĩ rằng biểu lộ lòng tôn
trọng mọi ý kiến của khách hàng và đối xử với họ một cách lịch sự và

chân thành sẽ giúp ta chiến thắng trong thương truờng cạnh tranh
khốc liệt”.
Bạn sẽ hiếm khi gặp rắc rối nếu chấp nhận rằng bạn có thể
sai lầm. Điều này sẽ chấm dứt mọi tranh cãi và khiến đối

phương cũng lịch sự, cởi mở và rộng lượng như bạn vậy. Đặc
biệt nó sẽ khiến họ cũng muốn chấp nhận rằng chính mình
cũng có thể sai lầm.

Nếu bạn biết chắc rằng một người nào đó sai lầm và bạn
xẵng giọng bảo người ấy là họ sai lầm thì điều gì sẽ xảy ra? Ông
S., một luật sư trẻ tuổi ở New York có lần đã bào chữa một vụ
kiện khá quan trọng trước Tối cao Pháp viện Hoa Kỳ. Vụ kiện
này liên quan đến một số tiền lớn và một vấn đề quan trọng
của luật pháp. Trong phần tranh luận trước tòa, một trong

176